本次報告主要聚焦于企業通過數字化能力提高企業與客戶的規模化共情能力，優化客戶體驗管理方法。本報告對多家客戶體驗數字化應用解決方案供應商和企業客戶進行了訪談，他們在To B和To C領域應用不同的客戶體驗管理工具，不僅在長期的品牌文化和客戶體驗提升上獲得肯定，也在短期內有效改善了業務的產出能力。參與本次訪談的企業包括倍市得、Convertlab、創略科技、EC六度人和、徑碩科技（Jingdigital）、火山引擎、騰訊企點、馳騖、神策等來自不同領域的客戶體驗管理供應商。客戶體驗產品功能覆蓋了企業與客戶的不同觸點的管理，例如企業考慮優先使用的自動化營銷（MA）、客戶數據管理（CDP）客戶關系和線索管理（SCRM/CRM/LMS）、會議與活動管理（EMS）以及客戶情緒監測和體驗管理系統（CMS）等。

通過訪談貿易、零售、汽車、金融等不同行業的企業，IDC發現，雖然不同行業的企業在與客戶互動過程中存在著較大的訴求差異，例如：ToB企業的客戶全旅程管理，To C企業的千人千面，零售行業的線上線下策略融合訴求等，但每一家企業在使用這些新型的數字化解決方案后，在客戶體驗成果上都看到了直接的提升效果，也進一步促使企業深化客戶體驗管理數字化戰略。當客戶和企業都在努力應對宏觀環境的動蕩時，企業面臨的挑戰是以客戶體驗為代價的短期成本優化策略。未來的客戶將需要企業提供具有共鳴感的數字體驗。要實現這一目標，需要客戶體驗的領導者專注于為客戶提高價值，滿足客戶的預期結果。