隨著國內市場競爭持續加劇，而新興市場逐漸釋放出巨大需求潛力，越來越多企業開始加速出海步伐，尋找新的增長點。無論是制造業龍頭、消費電子品牌，還是互聯網新貴，都在積極拓展全球市場。這不僅源自于國內企業日益成熟的創新力，也得益于政策支持的多方助力，并在打開國際局面的同時，也為海內外經濟發展注入了新的動力。

出海目的地也變得更加多元。除了歐美，拉美、非洲、中東等新興區域的熱度持續上升；而東南亞，憑借其活躍的經濟環境、多元文化以及龐大的消費人口，依然是企業出海首選和最活躍的陣地之一。

近半數亞太企業將改善客戶體驗視為首要運營挑戰

然而，全球業務拓展很難一蹴而就。一方面，地緣政治、關稅壁壘和人才短缺等不確定性很難短時間內得到解決。另一方面，AI（人工智能）技術的迅猛發展正在顛覆全球競爭格局。其不僅催生了更多企業，也重新定義了各行各業的運營模式。在這個數字化溝通的時代，誰先高效應用AI到自身業務，誰就能率先占得市場高地，尤其是那些需要密切與用戶互動的平臺。

在諸多挑戰中，客戶體驗（CX）方面的痛點首當其沖。千篇一律的客戶服務方式已然過時，全球消費者期待的是無縫、個性化、并具有文化共鳴的體驗。IDC 2024年客戶體驗調研顯示^[1]，43%的亞太地區企業將改善客戶體驗視為其首要運營挑戰，這為所有全球化布局的企業敲響了警鐘：“一刀切”式、通用型客戶服務方式已不再奏效。

打造優質客戶體驗的障礙體現在五個層面。首先是數據孤島問題，客戶數據分散在不同系統中，導致企業無法形成統一視圖。其次，與之相關的渠道困境，讓品牌難以在客戶跨越不同社交平臺和超級應用時實現無縫跟進。當客戶收到重復或不相關的信息時，往往會導致不連貫的客戶體驗。此外，缺乏全天候支持，以及語境丟失——當客戶在與企業的互動中切換溝通渠道時，上下文信息常常丟失，要求客戶被迫重復陳述自己的訴求。這不僅會削弱了品牌信任，還會影響客戶終身價值——這導致客戶體驗割裂且令消費者失望。此外，全球各地不斷變化的隱私法規（如歐洲的GDPR和美國的CCPA）也給企業帶來合規復雜性這一高風險、高難度的任務。

IDC另一項調研指出^[2]，37%的亞太地區首席營銷官將提供有效的多渠道互動視為首要挑戰，在一定程度上反映了大部分企業在整合客戶旅程方面的普遍困境。

積極利用AI破局：從被動響應到主動服務，有效升級客戶體驗

面對這些挑戰，AI可能是當前最快捷且行之有效的破局關鍵。亞太地區超過100%的移動滲透率表明，消費者已進入超數字化生活方式。如今，千禧一代和Z世代群體追求即時滿足、實時的互動和深度的個性化體驗。而生成式AI（GenAI）、智能體AI（Agentic AI）與預測式AI（Predictive AI）的戰略協同，能夠企業在滿足用戶個性化需求方面提供全新的解決思路。

AI技術有助于打破數據孤島，實現更順暢的客戶體驗。例如，生成式AI能根據客戶歷史數據快速創建個性化的營銷內容；預測式AI則能分析客戶行為，主動推送對于客戶可能感興趣的產品或服務，甚至在問題發生前就介入處理；而智能體AI像一位全能助手，不僅可以快速響應問題，還能自主完成任務，例如支持客戶在線預訂流程。

AI驅動的客戶體驗革命正以前所未有的緊迫性展開，并在亞太地區得到重視。據IDC數據^[3]，亞太地區企業在客戶服務和營銷方面的AI投資正以35%的復合年增長率增長。IDC預測^[4]，到2028年，40%的中端B2C品牌將利用自主智能體提供奢華級的營銷體驗，這預示著一場行業洗牌正在加速。

Infobip：以全球云通信平臺，賦能AI驅動型客戶體驗

在這場由AI引發的客戶體驗革命中，Infobip亦扮演著尤為關鍵的角色，其行業領先的全球云通信平臺能夠幫助全球企業將客戶數據和溝通渠道整合，從而實現由AI賦能的客戶體驗新模式。

例如，食品生產商Podravka與Infobip合作打造了AI助手，僅上線90天就與超過10萬用戶進行了逾34.3萬條消息的互動，活躍用戶轉化率高達18%。領先的泛娛樂集團Gamania（橘子集團）也通過Infobip客戶數據平臺（CDP）和自動化營銷解決方案，實現了用戶留存率10倍增長和運營效率50%提升的喜人結果。此外，亞太地區航空業領軍者亞洲航空（Air Asia）利用Infobip平臺將短信和郵件通知送達率提升至90%，并將凈推薦值（NPS）攀升至50分，表現遠超行業平均水平。可見，Infobip能夠幫助企業將AI與數據洞察轉化為可執行的客戶體驗策略，實現技術賦能增長。

隨著全球化程度進一步提高，AI與客戶體驗的深度融合已成為獲得競爭優勢的最佳路徑，其不再是一個技術選項，而是決定能否長期競爭的基礎能力。數據顯示^[5]，在客戶體驗上領先的企業，其品牌忠誠度、凈推薦值（NPS）和客戶留存率等關鍵指標均顯著高于落后企業。這說明，AI的利用不僅僅意味著技術效率的提升，更是構建品牌護城河的決定性戰役。

真正成功的企業早已意識到并從中獲益：即時、無縫、個性化的客戶體驗，才是品牌差異化的核心。AI已不再是錦上添花，而是決定全球化企業未來能走多遠的必選項。

[1] Source: IDC Future of Customer Experience Survey, 2024

[2] Source: IDC Chief Marketing Officer Survey, 2024

[3] Source: IDC AI Spending Guide

[4] Source: IDC FutureScape: Worldwide Chief Marketing Officer 2025 Predictions — Asia-Pacific (Excluding Japan) Implications.

[5] Source: IDC Customer Experience Management Strategies Survey, 2024