0 引言

雖然科技發展使得產品質量越來越高．但是要做到萬無一失目前尚無良策，由于顧客使用不當、使用環境等原因會造成的問題時有發生．越來越多的企業(即使是最優秀的企業)也不能保證不發生失誤和引起顧客投訴。因而有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等完善的售后服務措施成了保護消費者權益最有效的途徑,也是企業在日趨激烈的市場競爭中致勝法寶。引入先進技術．利用統一的信息化管理平臺，優化現有業務流程,提高工作效率成為改善企業售后服務的重要手段。

1 設計方案

1．1 系統總體架構

系統由組成結構、銷售工作流程、售后維修工作流程等幾部分組成

圖1系統組成結構

在圖1中。系統由企業內計算機通過內部網與服務器連接，系統客戶端程序運行在工作站上．數據庫和GSM／GPRS服務程序運行在服務器上，各經銷商系統通過互聯網連接到服務器進行數據上傳與下載，現場工作用戶(安裝、維修等人員)通過智能手機上運行的系統用GSM／GPRS與服務器連接。智能手機用藍牙與RFID讀卡器相連進行工作。

銷售工作流程如圖2所示。在圖2中．銷售管理過程中．產品出庫需要掃描電子標簽．登記產品出廠情況：在經銷商處．經銷商可連上互聯網登記產品到貨情況：在產品出售后，提交安裝單。由經銷商派工，安裝人員到現場安裝后，用手機與讀卡器掃描產品RFID。錄入相關安裝與客戶信息傳送提交到本部服務器。客服人員在收到安裝人員提交信息(在系統中自動形成)后，應適時進行客戶回訪(電話)，登記回訪情況。至此，銷售完成。

圖2 銷售工作流程

售后維修工作流程如圖3所示 在圖3中，售后維修從客戶報障開始．接收報障可以是本部或經銷商。接到報障后．迅速形成報障單、制定維修計劃，然后輸出派工單．讓經銷商派員到現場進行維修工作。維修工程師到現場后．用手機與讀卡器掃描產品RFID號．發送到本部服務器，下載該產品的保修、維修記錄、型號規格等相關信息．還可以在智能手機上的系統上查找相關故障與解決方案。維修完成，提交發送維修情況到本部。本部客服人員，接收到維修報告后，適時進行回訪(電話)，確認維修情況及收集客戶意見和對服務的滿意度。至此，維修服務流程結束。

圖3 售后維修工作流程

系統的簡單數據流如圖4所示。

圖4 系統簡單數據流

2 系統使用的技術